お客様の対応を改善し海外売り上げアップ

いろいろな企業の海外販売を支援をする中で、どんどん海外に販路を広げている企業もあれば、せっかく良い技術を持っていながら、なかなかビジネスに結びつかない企業もいらっしゃいます。
海外からの問い合わせは多いが、なぜかビジネスに結びつかないと悩んでいる企業は、海外のお客様への対応方法を改善することで受注確率が大幅に改善する場合があります。

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国内のお客様と海外のお客様の違い

海外事業をスタートする時に、忘れてはならないことがあります。それは、国内のお客様は、何かトラブルが起きた時でも、電話や訪問するなどして直接コミュニケーションが取れますが、海外のお客様は、すぐに飛んでいくことができず、また言葉の壁から電話での交渉も難しいという事実です。よって、海外のお客様は、どうしてもメールでのコミュニケーションが命綱です。
しかし、メールというコミュニケーションは、とても細くて繊細です。書き方や反応の仕方一つで相手に不信感を与えてしまうことがあります。

海外とのメールやり取りで気を付けること

距離を感じさせない対応をする

海外ビジネスにおいては、お客様に距離を感じさせないように、素早く反応していくかがとても重要です。特に国内市場だけでビジネスをしてきた企業は、このことを強く意識しておく必要があります。
海外のお客様に対して、やってはならないことは、督促されてから回答をする事です。
常に反応が遅い場合、海外のお客様は、
・購入しても約束した納期で納入してくれるのか?
・トラブルが起きた時は、すぐに対応してくれるのか?
などなど、心配になり購買を躊躇(ちゅうちょ)します。

真面目な日本人は、ついつい正確な回答をしようと時間をかけてしまい反応が遅れてしまいがちです。しかし、海外とのビジネスでは、対応速度を第一にし、完璧な答えよりも分かる範囲で素早く回答するようにしましょう。

問い合わせに対する書き方を工夫する

海外のお客様から質問を受けた時に、ちょっとだけ書き方を工夫するだけで、相手の印象は変わります。

1.問い合わせを受けた時
×よくある回答:
『ご依頼の内容に関して、できるだけ早く回答します。』
◎距離を縮める書き方:
『今、どういう作業をしており、x日には回答予定です。』
2.日程について問い合わせを受けた時
×よくある回答:
『社内で調整してから別途ご連絡します』
◎距離を縮める書き方:
『通常はxx日ですが、もう少し短縮できるか調整しております。』

もし、海外対応が不慣れであれば、あらかじめ、海外からの引合いに対する、想定回答文のひな形を用意しておくことをおすすめします。